Près de 700 000 $ d'amende pour Sunwing

Près de 700 000 $ d’amende pour Sunwing suite au 578 plaintes de passagers

Près de 700 000 $ d’amende pour Sunwing

JOEL LEMAY/AGENCE QM

Près d’un an après le lancement d’une enquête liée à des dizaines de plaintes de voyageurs, le transporteur aérien Sunwing a écopé d’une amende de près de 700 000 $, a annoncé l’Office des transports du Canada (OTC) lundi.

Au total, l’Office a reçu 578 plaintes de passagers ayant éprouvé des problèmes avec des vols de Sunwing, du 14 au 18 avril 2018, aux aéroports Pearson, à Toronto, et Pierre-Elliott-Trudeau, à Montréal. «Parmi les problèmes, il y a eu une cascade de longs retards de vol, de retards sur l’aire de trafic, de problèmes avec la livraison des bagages, ainsi qu’un manque de communication de la part du transporteur», a énuméré l’Office dans sa décision.

Pas moins de16 255 passagers répartis sur 96 vols ont pu être impactés par ces problèmes, a souligné l’Office.

L’an dernier, des clients mécontents s’étaient tournés vers les réseaux sociaux et les médias pour dénoncer les ratés de Sunwing. Certains avaient alors évoqué des retards dépassant parfois une journée entière.

Sunwing devra donc s’acquitter d’une amende de 694 500 $ d’ici le 10 mai. En plus, tous les voyageurs impactés pourront réclamer un dédommagement pour les frais encourus, par exemple en hébergement, en restauration ou pour remplacer des bagages perdus.

Verglas

Au cours de son enquête, d’abord concentrée sur les vols de Sunwing à Toronto, puis étendue à ceux de Montréal, l’OTC a déterminé que les ratés étaient attribuables à une pénurie d’employés, au modèle d’affaires de Sunwing et à la météo. Toutefois, la façon dont le transporteur et son mandataire à ce moment-là, soit Swissport Canada Inc., se sont occupés de la situation a exacerbé les difficultés que les passagers ont éprouvées», estime l’OTC.

Excuses

«Nous sommes profondément déçus des lacunes du service à la clientèle et des communications qui sont survenues lors de la tempête de verglas sans précédent qui nous a frappés l’an dernier», a réagi Sunwing dans un courriel envoyé à l’Agence QMI, dans lequel l’entreprise présente à nouveau ses excuses.

Afin de prévenir de tels problèmes à l’avenir, l’Office a exigé que Sunwing produise un plan d’urgence montrant comment elle entend respecter ses obligations tarifaires en cas de perturbations de vol généralisées.

Sunwing a d’ailleurs assuré avoir déjà mis des mesures en place, notamment en remplaçant son manutentionnaire Swissport et en améliorant ses technologies de planification d’urgence et de communication.

«Il s’agit d’une détermination importante […]. Elle souligne que les passagers ont des droits et des recours lorsque leur voyage aérien est perturbé, et que même lorsque les problèmes découlent d’événements comme de mauvaises conditions météorologiques, tous les passagers ont droit à des normes minimales de traitement», a souligné le président et premier dirigeant de l’OTC, Scott Streiner, par communiqué.


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